چالش مسافران نوروزی با تاخیر پروازها/خسارت سیلاب به سفر‌های هوایی

 رویداد۲۴ در پیک سفر‌های نوروزی امسال یکی از نارضایتی‌های مسافران هوایی، تأخیر‌های بیش از حد و متعدد پرواز‌ها بود که به گفته کارشناسان این صنعت، به دلیل رویداد‌های جوی و بارش‌های گسترده و سیل آسا بود که ۲۳ استان کشور را در دو هفته نخست فروردین ۹۸ درگیر کرده بود.

بارش‌های بی سابقه، سبب افزایش تأخیر در پرواز‌های نوروزی امسال نسبت به سال‌های گذشته شده بود؛ ضمن آنکه با خروج یک طرفه آمریکا از برجام و تحریم دوباره صنعت هوانوردی، نوروز ۹۸، نخستین بازه زمانی واقع در پیک تقاضای سفر پس از تحریم‌های ظالمانه آمریکا بود که صنعت هوانوردی تجربه می‌کرد و کمبود قطعات هواپیما، مشکلاتی را برای شرکت‌های هواپیمایی و به تبع آن مسافران، ایجاد کرده بود.

آئین نامه حقوق مسافران هوایی در سال ۹۴ تدوین، تصویب و ابلاغ شد که در پی آن در سال‌های اخیر شرکت‌های هواپیمایی ملزم به انجام آن بوده‌اند؛ هر چند که در مواردی هم به دلایل مختلف از جمله کوتاهی نهاد ناظر در صنعت هوانوردی، اجرای آن از سوی شرکت‌های هواپیمایی با جدیت پیگیری نشده است.

بند ۲-۴ این دستورالعمل، یکی از مهمترین بند‌های آئین نامه حقوق مسافر بوده که ناظر به وظایف و تکالیفی است که بر عهده شرکت‌های هواپیمایی در زمان تأخیر‌های پرواز‌ها نهاده شده است.

یکی از مخاطبان گفت: ساعت پرواز شماره ۶۰۲ تهران-مشهد هواپیمایی آسمان در ۱۶ فروردین در زمان فروش بلیت ۱۵ و ۵۵ دقیقه اعلام شده بود که ظهر همان روز از سوی شرکت هواپیمایی مذکور با پیامک اطلاع رسانی شد که زمان پرواز به ساعت ۱۷ و ۳۰ دقیقه موکول شده است؛ اما زمانی که در فرودگاه کانتر این پرواز باز شد، بر روی کارت پرواز، زمان انجام سفر ۱۸ و ۱۵ دقیقه اعلام شده بود.

بنا به گفته این مسافر، با توجه به اینکه بر اساس آئین نامه حقوق مسافر هوایی، شرکت‌های هواپیمایی می‌بایست کل هزینه پرواز‌های بالای دو ساعت تأخیر را در صورت انصراف مسافر از انجام سفر به وی بازگردانند، لذا ایرلاین مذکور با اعلام دو بار تأخیر که یک بار ۱ ساعت و ۴۰ دقیقه و بار دیگر یک ساعت بوده، قصد داشته تا دستورالعمل حقوق مسافر را دور بزند.

دستورالعمل حقوق مسافر بند ۲ - ۴ درباره تأخیر‌های پرواز‌های داخلی چه می‌گوید؟

در دستورالعمل حقوق مسافر درباره تأخیر‌های پرواز‌های داخلی علاوه بر اقدامات عمومی مانند اطلاع رسانی به مسافران و توضیح مسئولان مربوطه شرکت هواپیمایی به آن‌ها در خصوص علت تأخیر پرواز، در صورت بروز تأخیر زیر دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول (میان وعده) و در صورت بروز تأخیر بین دو تا ۴ ساعت، علاوه بر «پذیرایی نوع اول»، «اعزام مسافران با پرواز‌های سایر شرکت‌های هواپیمایی در همان مسیر» و «همچنین استرداد وجه کامل بلیت در صورت انصراف مسافر از پرواز» را نیز باید انجام دهد.

مسافر پرواز ۶۰۲ تهران- مشهد افزود: اقدام شرکت‌های هواپیمایی در تمدید چند باره میزان تأخیر پرواز، کلاهبرداری جدید ایرلاین‌ها برای دور زدن دستورالعمل حقوق مسافر است.

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی: ایرلاین‌ها علاقه‌ای به تأخیر پرواز ندارند / تأخیر برای شرکت‌ها هزینه براست

مقصود اسعدی سامانی دبیر انجمن صنفی شرکت‌های هواپیمایی درباره رعایت آئین نامه حقوق مسافر از سوی شرکت‌های هواپیمایی اظهار داشت: بخشی از تأخیر‌ها به دلایل جوی و برخی هم به خاطر مسائل ایمنی یا فنی هواپیما بوده است.

سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان دستگاه نظارتی صنعت هوانوردی، تذکرات لازم را در این زمینه به شرکت‌های هواپیمایی ارائه می‌داد و شرکت‌ها هم علی القاعده با توجه به اینکه به رضایت مسافران اهمیت می‌دهند، به این موضوع اهتمام داشتند تا رضایت مسافران از ایرلاین را حفظ کنند و اگر تأخیری پیش بیاید، موضوع را به گونه‌ای مدیریت می‌کنند تا رضایت مسافران جلب شود.

وی افزود: با این حال در برخی موارد شرایط به گونه‌ای پیش می‌رود که مسائل جوی یا مشکلات فنی که منجر به تأخیر می‌شود، خارج از اراده شرکت هواپیمایی است. طبق دستورالعمل حقوق مسافر نیز برای تأخیر‌های پرواز‌های داخلی در مقاطع زمانی کمتر از ۲ ساعت، بین ۲ تا ۴ ساعت و بالای ۴ ساعت به طور کامل پیش بینی شده که وظایف شرکت‌های هواپیمایی در این زمینه چیست و چه اقداماتی باید انجام دهند. شرکت‌ها نیز مکلف به رعایت آن هستند.

اسعدی سامانی ادامه داد: با این حال در این دستورالعمل برای شرکت‌های هواپیمایی جریمه‌ای تعیین نشده و ایرلاین‌ها مکلف به پرداخت جریمه به مسافران نیستند.

دستور سازمان هواپیمایی، خسارت میلیاردی به ایرلاین‌ها زد

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی با اشاره به دستور رئیس سازمان هواپیمایی کشوری به شرکت‌های هواپیمایی مبنی بر حذف جریمه انصراف از سفر از سوی مسافران در مقطع زمانی پنجم تا نهم فروردین به دلیل سوانح طبیعی و سیلابی که در چند استان رخ داد و همچنین بارندگی‌های گسترده‌ای که در بسیاری از استان‌ها در جریان بود، تصریح کرد: شرکت‌های هواپیمایی دستور معاون وزیر راه را اجرا کرده و در این مدت زمانی از مسافرانی که از سفر انصراف دادند، جریمه‌ای اخذ نکردند و باعث شد میلیارد‌ها تومان ضرر به شرکت‌های هواپیمایی وارد شود.

حتی مسافرانی که نه فرودگاه مبدأ و نه فرودگاه مقصد درگیر بارندگی نبودند (مثلاً پرواز تبریز - کیش) هم به ابطال بلیت پرواز خود اقدام و کل هزینه بلیت به آن‌ها مسترد شد.

مسافران از عدم اخذ جریمه ابطال سفر سوءاستفاده کردند؟

وی یادآور شد: حتی مسافرانی هم که تور خریداری کرده بودند هم اقدام به ابطال پرواز خود کردند و آژانس‌ها مجبور شدند هزینه هتل را هم در حالی که مسافر از قبل رزرو کرده بود، از منابع مالی آژانس به هتل‌ها پرداخت کنند و این، خسارت گسترده‌ای به صاحب تور یا آژانس‌ها و ایرلاین‌ها وارد کرد. امیدواریم دولت در این زمینه بخشی از خسارات وارده به شرک‌های هواپیمایی را جبران کند.

اسعدی سامانی با اشاره به اعلام آمادگی شرکت‌های هواپیمایی برای انتقال امدادگران با اقلام امدادی به سیل زدگان یا جمعیت هلال احمر، گفت: روز پنج شنبه هفته گذشته اولین پرواز حاوی بسته‌های امدادی به سیل زدگان لرستان از سوی یکی از شرکت‌های هواپیمایی با هزینه خود شرکت، فرودگاه تبریز را به مقصد خرم آباد با هواپیمای ام دی انجام شد و محموله به هلال احمر تحویل داده شد.

تمدید تأخیر‌ها به دلیل کمبود قطعات هواپیماست

وی درباره اقدام برخی شرکت‌های هواپیمایی مبنی بر اعلام چندباره تأخیر پرواز‌ها با هدف دور زدن دستورالعمل حقوق مسافر اظهار داشت: این موضوع به نقص فنی هواپیما برمی گردد؛ ممکن است قطعه‌ای دچار اشکال شود و تکنسین تعمیر هواپیما ممکن است نتواند در زمان اعلامی، کار تعمیر هواپیما را به اتمام برساند و درنتیجه شرکت هواپیمایی مجبور است زمان تأخیر را چند بار تمدید کند.

مدیران ایستگاه‌های ایرلاین‌ها برای پذیرایی از مسافران پرواز‌های تأخیری اختیار تام داشتند

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی با تأکید بر اینکه در پیش از آغاز سفر‌های نوروزی به مدیران همه ایستگاه‌های ایرلاین‌ها مستقر در فرودگاه‌ها، لزوم رعایت حقوق مسافران ابلاغ شده بود، گفت: ایستگاه‌های ایرلاین‌ها اختیار تام در زمینه پذیرایی از مسافران در موقع تأخیر‌ها داشته‌اند.

رسیدگی به مسافران پرواز‌های تأخیری چارتری هم بر عهده ایرلاین است نه چارترکننده

وی ادامه داد: در زمینه پرواز‌های چارتری هم مسئول رسیدگی به مسافران در صورت بروز تأخیر در پرواز، شرکت‌های هواپیمایی هستند اگر ایرلاینی پرواز را چارتری فروخته باشد، هر اتفاقی بیفتد و هر تأخیری بروز کند، مسئولیت آن با خود شرکت هواپیمایی است.

ضمن اینکه شرکت‌های هواپیمایی امکان انتقال مسافران به هتل را ندارند، چون هیچیک از فرودگاه‌های کشور هتل ندارند و این موضوع عمدتاً در سفر‌های خارجی نمود دارد تنها فرودگاهی که هتل دارد، فرودگاه امام خمینی (ره) است؛ استفاده از هتل بیرون از فرودگاه هم در بسیاری از موارد به صلاح مسافر نیست و ممکن است به سرعت نقص فنی هواپیما رفع شده و پرواز به سرعت انجام شود.