گل حرفهاي همه در کوچه، خيابان و محل کار، پلاسکو بود و آتش‌نشان‌هايي که قرباني ناکارآمدي مديريت شهري و بي‌توجهي مالک شده‌اند؛ مالکي که با چندين‌بار اخطار، هيچ واکنشي نشان نداده است. اخبار ضد و نقيض پلاسکو مانند هر بحران ديگري از اخطارها شروع شد؛ از جايي که معاون شهرسازي و معماري شهرداري آمار اخطارهاي داده‌شده به هيأت‌مديره ساختمان پلاسکو مبني‌بر ايمن‌نبودن ساختمان را هفت بار اعلام کرد؛ مهدي چمران، رئيس شوراي شهر 14 بار و شهرام گيل‌آبادي، مدير روابط عمومي شهرداري تهران، اين آمار را 30 بار اعلام کردند.
افزايش شايعات و اخبار ضد و نقيض درباره اتفاقات و حوادث پلاسکو باعث شد که خانواده‌هاي آسيب‌ديدگان که خود را مخاطب اصلي اين خبرها مي‌ديدند، بيش از همه در معرض تنش‌هاي رواني قرار گيرند؛ خبرهايي که به‌دليل انسداد خبري و انحصار اطلاعاتي، بازار شايعات را داغ کرده بود و بيشترين حجم از اخبار منتشرشده در دقايق اول تکذيب مي‌شدند؛ خبرهايي که از نجات 17 آتش‌نشان خبر مي‌داد و به‌دنبال آن، اميد را در دل بسياري از خانواده‌هاي آسيب‌ديده زنده کرد و ساعتي بعد تکذيب شد.
خبري که از خارج‌شدن پيکر چهار آتش‌نشان از زير آوار خبر مي‌داد و تمامي رسانه‌ها را پوشش داد و دقايقي بعد تکذيب شد. اينها فقط نمونه‌هايي از اخبار منتشرشده و سپس تکذيب‌شده‌اي هستند که در اين چهار روز، حادثه پلاسکو را درگير شايعات و اخبار ضد و نقيضي کرده‌اند که به‌نظر مي‌رسد ستاد بحران کشور هيچ تعريفي براي اطلاع‌رساني ندارد و در‌اين‌زمينه کوتاهي کرده است. درواقع، بايد يک سخنگوي رسمي به‌عنوان نماينده رسانه تعيين شود که اطلاعات لازم را در صحنه اتفاق به مردم و رسانه‌ها برساند؛ چيزي که در پلاسکو وجود ندارد و اطلاعات به صورت ناقص منتشر مي‌شود.
رقابت اطلاعاتي و بازار داغ شايعه‌ها
اکبر
نصراللهي، کارشناس ارتباطات با اشاره به چرايي انتشار اخبار ضد و نقيض
درباره حادثه پلاسکو مي‌گويد: «بخشي از آمارهاي متفاوت در بحران‌هاي مختلف
طبيعي است زيرا در بحران‌ها نياز مردم به اخبار بسيار زياد است و کنجکاو
هستند از هر منبعي خبر بگيرند. علاوه‌براين، مسئولان از هر زاويه و بدون
توجه به تبعات بحران، اظهارنظر مي‌کنند. در بسياري از موارد پيش مي‌آيد که
اخبار بين فردي مخابره شده و بلافاصله در سطح گسترده مخابره و منتشر
مي‌شود. در اين شرايط، اطلاعات متفاوت و ضد و نقيضي مخابره خواهد شد؛ هرچند
بخشي از اين تعارض اطلاعاتي طبيعي است اما رسانه‌هايي که حرفهاي هستند،
بايد اين تعارض را مديريت کنند؛ به‌عنوان مثال، سخنگويي را انتخاب کنند که
بيشترين تعامل را با رسانه‌ها داشته باشد و در فواصل کم، اخبار و اطلاعات
را به آنها برساند. در اين شرايط، يک منبع واحد وجود خواهد داشت که ارتباط
نزديک با بحران و اتفاقات دارد و اخبار را به رسانه‌ها منتقل مي‌کند.» او
با اشاره به اينکه درست نيست همه مسئولان در واکنش به يک بحران اظهارنظر
کنند، ادامه مي‌دهد: «متأسفانه افراد درگير در بحران از وزير کشور،
اورژانس، وزير کار و... همه درباره حادثه و اتفاقات احتمالي اظهارنظر
مي‌کنند؛ علاوه‌براين، ما شاهد نوعي انحصار در اطلاع‌رساني هستيم؛
به‌طوري‌که سخنگوي سازمان آتش‌نشاني اعلام مي‌کند که فقط با صداوسيما در
ارتباط است و تأکيد مي‌کند مردم به‌جز صداوسيما از جاي ديگري اطلاعات
نگيرند. اين روش غلطي است که به تعارض‌هاي اطلاعاتي و انواع اخبار غلط دامن
مي‌زند و موجب بسياري از شايعات خواهد شد. سخنگوي هر نهادي بايد در يک
ساعت و مکان مشخص به همه اطلاع‌رساني کند، نه اينکه رسانه‌هاي ديگر را در
حالت بايکوت قرار دهد. اين مسئله باعث مي‌شود رسانه‌ها از منابع ديگر
استفاده کنند که اين مسئله اخبار ضد و نقيض فراواني را به همراه خواهد
داشت.»
روغني‌ها، استاد و کارشناس ارتباطات درباره انتشار اخبار ضد و نقيض
در مواقع بحراني مي‌گويد: «متأسفانه ستاد بحران کشور در بحث اطلاع‌رساني
مقصر است و تعريف درستي از آن ارائه نشده است. درواقع، بايد يک سخنگوي رسمي
به‌عنوان نماينده رسانه تعيين شود که اطلاعات لازم را در صحنه اتفاق به
مردم و رسانه‌ها برساند؛ چيزي که در پلاسکو وجود ندارد و اطلاعات به‌صورت
ناقص منتشر شده و فضاي کشور را به سمتي مي‌برد که انسداد خبري موجب پيشرفت
اخبار و شايعات مي‌شود.»
تأثير اخبار کذب بر اعتماد افکارعمومي به رسانه‌ها
نصراللهي
با اشاره به اينکه تکذيب مکرر اخبار منتشرشده و درست‌کردن شايعات بر
اعتماد افکار عمومي بر رسانه‌ها تأثير مي‌گذارد، مي‌گويد: «چسبندگي مردم در
بحران به رسانه‌ها بسيار زياد مي‌شود و اگر خبري منتشر و تکذيب شود، روح،
روان و امنيت مردم در معرض چالش قرار مي‌گيرد. بديهي است که هرگونه انتشار
اخبار غلط و تکذيب آن، امنيت روحي و رواني مردم آسيب‌ديده را بيشتر مي‌کند و
بي‌اعتمادي را به وجود مي‌آورد. رسانه‌ها موظف هستند با اطلاع‌رساني درست
و دقيق، جلوي انتشار شايعات را بگيرند. درواقع، مسئولان نيز بايد مراقب
باشند در مواقع بحراني، رقابت و از بحران‌ها، سوءاستفاده سياسي نکنند.»
روغني‌ها در تکميل اين اطلاعات مي‌گويد: «وقتي اخباري منتشر و پشت سر هم
تکذيب مي‌شود، فضاي شايعه در رسانه‌هاي رسمي و اخبار رشد مي‌کند و مردم به
اخباري که از رسانه‌هاي رسمي منتشر مي‌شود، اعتماد نمي‌کنند. يکي از
اقداماتي که بايد به آن توجه ويژه کرد، اين است که اخبار و اطلاعات عاري از
هرگونه دروغ و شايعه باشند؛ در غير‌اين صورت، پذيرش هرگونه شايعه‌اي ميسر
مي‌شود و زمينه‌هاي رشد آن هرلحظه افزايش پيدا مي‌کند و به‌تدريج افکار
عمومي هيچ اعتمادي به اخباري که از رسانه‌هاي رسمي در مواقع بحراني منتشر
مي‌شود، نخواهند داشت.» او در ادامه در توضيح چرايي انتشار اخبار ضد و نقيض
در مواقع بحراني مي‌گويد: «يکي از عواملي که موجب اين اتفاق مي‌شود، فضاي
مجازي، کانال‌ها و مسيرهاي متفاوت دستيابي به اخبار و اطلاعات است که باعث
شده دامنه شايعات گسترده‌تر شود.»
فقدان باورپذيري مردم به‌دنبال فراواني اخبار تکذيب‌شده
به
گفته نصراللهي، مردم و جامعه نسبت به اخبار تکذيب‌شده حساس شده‌اند و گمان
مي‌کنند که مسئولان تمايلي براي انتشار اخبار درست و حقايق ندارند. او
مي‌گويد: «در گذشته، امکان اينکه اطلاعات کامل و دقيق به مردم داده نشود،
وجود داشت ولي درحال‌حاضر، چنين چيزي امکان ندارد زيرا مردم با انواع
مختلفي از رسانه‌ها در ارتباط هستند و اگر اخبار درست به مردم داده نشود،
از هر مرجعي براي کسب خبر استفاده مي‌کنند که اين مسئله موجب مي‌شود اخبار
غلط و شايعات به ذهن مردم پمپاژ شود. درواقع، راه درست اين است که مسئولان
به‌جاي اينکه مردم را از اطلاعات محروم کنند، صداقت داشته باشند.» روغني‌ها
با اشاره به اينکه ريشه تمام اين موارد ناهماهنگي ستاد بحران است،
مي‌گويد: «اگر آيين‌نامه‌اي براي اطلاع‌رساني اخبار مشخص شود، شاهد اين
اتفاقات نخواهيم بود. درحال‌حاضر، به‌خاطر اخبار ضد و نقيضي که در رسانه‌ها
منتشر مي‌شود، مردم در نگاه اول اعتماد نمي‌کنند و منتظر مي‌مانند چندين
رسانه يک خبر را تأييد کند تا باورشان شود. از‌سوي‌ديگر، از آنجايي که فقط
خبرنگارهاي محدود و انتخاب‌شده‌اي حق ورود به محل حادثه را دارند، گمان
مي‌برند که قرار نيست آمار و اطلاعات دقيق به دستشان برسد و اين مسائل نوعي
فقدان باورپذيري را در مردم به وجود مي‌آورد که تبعات منفي بسيار زيادي
خواهد داشت.»