چند درصد خریداران از خدمات پس از فروش لوازم‌خانگی راضی‌اند؟
سعید تاجیک در حاشیه نمایشگاه بین‌المللی لوازم خانگی در نشستی خبری با اشاره به نهایی شدن دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش لوازم خانگی که در طرحی پایلوت از ۲۰ لوازم خانگی برند و برتر به عمل آمده است، اظهار کرد: گزارش مورد نظر به وزیر صنعت، معدن و تجارت ارائه شده و منتظر ابلاغ نهایی هستیم.
وی با اشاره به اینکه در بحث لوازم خانگی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال ۱۳۸۸ به الزام خدمات پس از فروش در مورد چهار دسته از کالاهای مصرفی با دوام که شامل خودرو، ماشین‌آلات راهداری و کشاورزی، ماشین‌آلات صنعتی و معدنی و لوازم خانگی اشاره کرده است، افزود: پس از آن هیئت وزیران نیز ضوابط را تعیین و به وزارت‌خانه ابلاغ کرده است تا الزامات خدمات پس از فروش تعیین شود؛ بنابراین سال گذشته با همانگی وزارت صنعت، معدن و تجارت در طرحی پایلوت ۲۰ شرکت برتر و برند از لوازم خانگی انتخاب شدند که ۴۰۰ نمایندگی آنها در سطح کشور مورد بررسی قرار گرفتند و از ۱۵ هزار مشتری آنها نظرسنجی به عمل آمد.
معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با بیان اینکه طرح پایلوت مذکور در مورد شرکت‌های بزرگ به انجام رسیده است، خاطر نشان کرد: قطعا اگر شرکت‌های کوچک‌تر نیز مورد بررسی قرار گیرند ضعف های عمده خدماتی در بازار مشهود می‌شود و باید بدانیم که در حال حاضر ۳۰۰ شرکت عرضه کننده لوازم خانگی در ایران وجود دارد.
تاجیک در ادامه با اشاره به اینکه شاخص‌ها در این بررسی به چهار دسته کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه خدمات و میزان رضایت مردم تقسیم بندی شده است، اعلام کرد: ۷۱.۲ درصد مردم از وضعیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی رضایت دارند، ۵۵.۲ درصد انطباق در مورد شرکتها با قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد و وضعیت تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌ها در سطح ۵۲.۱ درصدی که ضعف عمده در این بخش مربوط به نیروی انسانی و کیفیت تعمیرات است و بالاترین امتیاز نیز مربوط به تجهیزات تعمیرات است.
وی با تاکید بر اینکه دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش لوازم خانگی برگرفته از قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان است، عنوان کرد: با این دستورالعمل شرکتها در چهار سطح کلی سه ستاره (امتیاز ۸۵ تا۱۰۰)، دو ستاره (امتیاز ۷۰ تا ۸۵ )، یک ستاره (امتیاز ۵۰ تا ۷۰) و شرکت‌های با حداقل استاندارد (امتیاز پایین‌تر از ۵۰ ) رتبه بندی می‌شود و باید اعلام کنیم که هیچ شرکتی در وضعیت کیفی سه ستاره و دو ستاره قرار ندارد؛ بنابراین هدف گذاری رسیدن شرکت به کیفیت سطح یک یعنی سه ستاره دار شدن است و منتظر دستورالعمل نهایی و ابلاغ آن هستیم.
معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با مقایسه شاخص رضایت مشتری از لوازم خانگی در ایران و کشورهای توسعه یافته است، بیان کرد: شاخص مشتری در کشورهای پیشرفته بالای ۸۰ و ۸۵ درصد است در حالی که طبق طرح پایلوت انجام شده از ۲۰ شرکت بزرگ در ایران حاکی از رضایت حدود ۷۰ درصدی مصرف‌کنندگان است.
